Ouvidoria |
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CANAL EXCLUSIVO PARA SUGESTÕES, ELOGIOS, RECLAMAÇÕES, CRÍTICAS E DENÚNCIAS
OUVIDORA:
E-mail:
ouvidoria@iac.sp.gov.br
O QUE É A OUVIDORIA? É a comunicação entre público externo e interno exclusivo para sugestões, elogios, reclamações, críticas e denúncias.
COMO FUNCIONA A OUVIDORIA?
Recebido o contato
do cliente interno/externo, por e-mail, correspondência, telefonema
ou visita pessoal, os procedimentos são:
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Encaminhamento
IDENTIFICAÇÃO A identificação é obrigatória. Nome, telefone, fax, e-mail e endereço completos são necessários para que a Ouvidoria possa responder. Contatos sem identificação não podem ser aceitos.
MODELO DE CORRESPONDÊNCIA Não há um modelo de correspondência. O importante é que as informações sejam completas, objetivas, e focadas exatamente no que precisa se saber. Além disso devem ser escritas de forma legível caso não tenha um computador ou máquina de escrever disponível.
PAPEL DA OUVIDORIA A Ouvidoria não existe para resolver problemas. É um meio de encaminhamento para defesa dos direitos dos clientes internos e externos. O ouvidor faz o papel de intermediário, facilitando o contato entre as partes. Em vez de o cliente ir sozinho buscar a solução, a Ouvidoria faz isso por ele, ou seja, as unidades do IAC envolvidas se comprometem com o caso, uma vez que a solicitação é enviada por escrito e a resposta é cobrada em caráter oficial.
DENÚNCIAS Nos casos que envolvem apuração, não basta ligar e denunciar. A Ouvidoria precisa de um relato completo do assunto, documentos, provas, enfim, tudo o que possa servir de subsídio para o encaminhamento correto. Recomenda-se que o cliente oficialize a acusação por escrito e com todos os seus dados pessoais. O atendimento telefônico não é adequado.
RESPOSTAS É regra na Ouvidoria que todas as respostas são dadas pelo próprio ouvidor. Nenhum assunto é despachado sem o seu conhecimento. A resposta inicial deve ser dada no prazo de 05 dias úteis e os seguintes, se houverem, dependerão da complexidade do assunto.
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